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La relevancia de trabajar la experiencia del cliente del servicio en un planeta digitalizado

Cualquier empresa debe poner el foco en el usuario y cliente del servicio final, situándolo en el centro de sus estrategias para crear afiliación y engagement

La tecnología cada vez está más presente en las compañías. En verdad, la inversión tecnológica  y la apuesta por la digitalización de las compañías y la automatización de todo lo que resulte posible se ha transformado en uno de los objetivos de cualquier compañía debido a que es capaz de acrecentar la competitividad empresarial en un entrecierro poco a poco más globalizado.

En verdad, el programa de restauración económica elaborado por el Gobierno de España y últimamente aprobado por la Comisión Europea contempla el apartado Digital Took por el que se compromete a facilitar cerca de tres mil millones de euros a las pequeñas y medianas empresas españolas provenientes de los fondos Next Generation Estados Unidos para la adquisición de herramientas digitales.

En este contexto de digitalización, no obstante, se hace más preciso que jamás apostar y cuidar la experiencia de cliente del servicio. Lo que se llama en términos anglosajones customer experience strategy no es nada más y nada menos que crear una estrategia que ubica en el centro de toda tarea de la compañía al cliente del servicio, facilitando el contacto más adaptado posible y creando diferentes canales de comunicación por medio de los que se pueda atender cualquier género de necesidad.

Y para lograr esta atención al usuario la tecnología juega ya un papel clave y esencial para prosperar la experiencia de usuario. No es para menos, en tanto que la tecnología aplicada a la atención al usuario deja ahorrar tiempo a los usuarios, lo que evita los enfados provocados por tener que pasar largos tiempos de espera al teléfono.

Una estrategia omnicanal

Aunque es verdad que la atención telefónica al cliente del servicio prosigue siendo la vía más usual en el momento de establecer una comunicación con los clientes del servicio, es cada vez más usual el empleo de otro género de vías. Concretamente, el e-mail y los chatbots ganan terreno poquito a poco, en tanto que, en función de para qué exactamente género de consultas, puede ser más provechos.

A este respecto, desde la compañía Odigo, compañía líder en el desarrollo y también implantación de soluciones inteligentes de Cloud Contact Center, explican que en la actualidad la primordial demanda de las compañías es la integración de una solución global y omnicanal con la que poder hacer en frente de las necesidades de contacto de los clientes del servicio que son cada vez más variadas.

“Los clientes del servicio aguardan poder charlar con las compañías por exactamente los mismos canales que emplean en su día a día: teléfono, correo electrónico, chat, SMS, redes sociales y vídeo”, explican desde Odigo, con lo que las compañías han de ser siendo conscientes de la necesidad que tienen de contar con un sistema unificado que les deje atender a todas y cada una de las peticiones de una manera congruente y poder guardar toda la información registrada de forma segura y sin grietas.

Para lograrlo, el empleo de Inteligencia Artificial ya es una práctica indispensable en las soluciones de Contact Center y de experiencia de usuario desarrollados por Odigo. Para incorporar estas soluciones, Odigo estudia en lo que se llama el lenguaje natural para poder identificar de la mejor forma posible cuáles son las necesidades de cada usuario mediante la biometría de voz o bien el contexto en el que efectúa una determinada interacción.

“El empleo de la tecnología aporta, sin duda, una enorme competitividad y eficiencia a las compañías al producir unos ahorros de costo fundamentales, tanto en términos económicos como de tiempo”, resaltan desde Odigo, mientras que destacan la necesidad de no dejar todo a cargo de la tecnología.

“Nosotros, con lo que hemos detectado en diferentes estudios que hemos hecho,  tenemos claro que los clientes del servicio y usuarios no tienen ningún inconveniente en charlar con sistemas de IA siempre que sepan que hay una supervisión humana detrás”, explican desde esta compañía donde en el momento de trabajar con sus clientes del servicio en la instalación de un Contact Center de experiencia de cliente del servicio “incorporamos la supervisión de las interactúes con IA por la parte de los empleados y capacidades de detección de emociones, a través de las que los bots pueden identificar mediante la voz situaciones de agobio y dirigir esa petición a un empleado humano”.

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