Cuando se habla de la rentabilidad de un negocio, son muchos los indicadores que evalúan los departamentos de estrategia, de marketing y de ventas de cada compañía. Sin embargo, todos coinciden plenamente alrededor de la satisfacción de los clientes y de cómo dedicarse plenamente a ello puede permitir que la rentabilidad sea una consecuencia clara de la labor realizada.
La satisfacción de los clientes es un bien preciado para las empresas de éxito. Sin importar si se trata de productos o servicios, las empresas cuidan aún más las sensaciones de los clientes, la satisfacción plena de las necesidades de dichos usuarios y por sobre todas las cosas, la atención posterior a la venta -ven a la venta misma como el inicio de una relación de negocios perdurable, y no como el fin del proceso-, porque de ello dependerá la satisfacción de los clientes y la rentabilidad, todo a la vez.
Fidelización y lealtad
Para entender lo anterior hay que detenerse alrededor del concepto de fidelización. La fidelización es un proceso en el que se intenta convertir a un cliente puntual en un cliente recurrente o fiel. No obstante, un término comúnmente vinculado con ese proceso es la lealtad -que está asociada a la forma de pensar, a los valores y a las sensaciones, a menudo colocándose por encima del concepto de fidelidad-.
Cuando un cliente muestra lealtad a un producto, a un servicio o a una empresa, la empresa notará muchos beneficios que inciden directamente en la rentabilidad, como se verá a continuación. Un cliente fiel o leal tiene más de 90% de posibilidades de volver a comprar un mismo producto y una misma marca, aun cuando un competidor ofrezca mejores soluciones, sencillamente porque la atención postventa, la experiencia de compra y el cuidado de las relaciones comerciales han sido excelentes por parte de las empresas proveedoras.
Las ventajas de apostar por la satisfacción de los clientes
- Bajo coste: en primer lugar, se debe considerar la diferencia entre el coste de captación de un nuevo cliente y el coste de permanencia de un cliente ya existente. Siempre, sin importar la industria, el producto o servicio, el coste de permanencia -o de retener a un cliente existente- es significativamente menor al de captar uno nuevo.
- Incentivar la venta cruzada: un cliente existente y satisfecho será más proclive a consumir otros productos o servicios de la misma empresa, porque se siente cómodo con lo que ya se le ha ofrecido y porque -como sucede en el caso de la tecnología de consumo- no quiere adquirir otras soluciones que no sean del mismo ecosistema. Es lo que se conoce como venta cruzada, y en teoría es equivalente al esfuerzo de captar 3 clientes nuevos -por el consumo potencial-, lo que también debería considerarse como incremento de rentabilidad.
- Se produce más fácilmente el Up-Selling: es un término acuñado para referirse a los clientes que, ya siendo consumidores de la marca, adquieren productos o servicios de mayor gama o nivel. En el caso de los productos, si su empresa se dedica a comercializar soluciones para el cabello; un cliente fiel y satisfecho cada vez comprará productos de gama superior y hasta tratamientos completos -porque le han funcionado y confía en la marca-. En cuanto a los servicios, por ejemplo los de suscripción, un cliente satisfecho y leal no tendrá reparos en aumentar de nivel o de plan -incluso sin considerar los precios- solo porque se siente a gusto con lo ya percibido y quiere seguir disfrutando de más beneficios.
- Embajadores de la marca: un cliente satisfecho es sinónimo de embajador de la marca. No solo tiene tendencia a preferir la marca de siempre, sino que tiene facilidad para recomendar el producto, el servicio y la empresa en sí a sus amigos, familiares, conocidos o incluso en comunidades digitales a las que pertenezca.
¿Aumenta la rentabilidad cuando se apuesta por la satisfacción de los clientes? Rotundamente, sí. Por eso, las empresas de éxito cuidan las relaciones muy por encima de vender en masa, y todo negocio que apueste por ello indudablemente tendrá resultados.